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《旅游投诉处理主义》
（中华东说念主民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理主义》也曾2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起奉行。）
第一章 总 则
第一条 为了照章公说念处理旅游投诉，保重旅游者和旅游打算者的正当权益，根据《中华东说念主民共和国旅游法》等法律、行政法例，制定本主义。
第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保险，适用本主义。
本主义所称旅游投诉，是指旅游者以为旅游打算者挫伤其正当权益，请求文化和旅游掌握部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对两边发生的旅游纠纷进行处理的四肢。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责边界内处理旅游投诉。
县级以上方位文化和旅游掌握部门应当在本级东说念主民政府的指点下，缔造、健全与探讨行政护士部门和破钞者组织、东说念主民统一组织等机构共同处理旅游投诉的服务机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游打算者或者其从业东说念主员涉嫌违背法律、法例和限定礼貌的，应当照章实时作出处理。对属于本机构职责边界的，应当照章给予行政处罚；对不属于本机构职责边界的，应当实时书面讲演并布置探讨部门查处；组成作恶的，照章考究贬责。
第二章 管 辖
第五条 旅游投诉由旅游打算者住所地、旅游合同缔结地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构统帅。
需要立即制止、创新旅游打算者的挫伤四肢的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构统帅。
第六条 上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错将本机构统帅的投诉交由下级旅游投诉处理机构统帅。
对由下级旅游投诉处理机构统帅的投诉，上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错平直处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构统帅。
第七条 除本主义第五条第二款礼貌的情形外，关于并吞个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构皆有统帅权的，由早先收到的旅游投诉处理机构统帅。
发生统帅争议的，旅游投诉处理机构应当协商笃定，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定统帅；也不错平直由共同的上一级旅游投诉处理机构指定统帅。
第三章 受 理
第八条 旅游者不错就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）以为旅游打算者违背合同商定的；
（二）因旅游打算者的使命甚至旅游者东说念主身、财产受到挫伤的；
（三）因不可抗力甚至合同弗成履行或者弗成十足履行，旅游者与旅游打算者发生争议的；
（四）其他挫伤旅游者正当权益的。
第九条 旅游投诉应当相宜下列条目：
（一）投诉东说念主与投诉事项有平直蛮横关系；
（二）有明确的被投诉东说念主、具体的投诉请求。
第十条 旅游投诉一般应当包含下列事项：
（一）投诉东说念主的姓名或者称号、通信地址、探讨电话；
（二）被投诉东说念主的称号、住所；
（三）投诉请乞降所根据的旅游纠纷发生工夫、地点、经过等事实与原理。
旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉历程中细察的贸易机要、个东说念主秘密以过甚他未公开信息赐与守密，除照章开展统一等服务需要外，不得向投诉东说念主、被投诉东说念主或者第三东说念主提供。
第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于旅游投诉处理机构统帅边界的；
（二）跨越旅游合同履行期限届满之日九旬日的；
（三）东说念主民法院、仲裁机构、其他行政护士部门、破钞者组织或者东说念主民统一组织等机构已接受理或者处理的；
（四）旅游投诉处理机构也曾作出处理，且莫得新情况、新原理的；
（五）不相宜本主义第九条文矩的受理条目的；
（六）本主义例矩情形除外的经济纠纷、工作东说念主事纠纷等其他纠纷。
第十二条 投诉东说念主寄予代理东说念主进行投诉行径的，应当向旅游投诉处理机构提交授权寄予书，并载明代理东说念主的姓名或者称号及寄予事项、权限和期限。
第十三条 投诉东说念主四东说念主以上，以并吞事由投诉并吞被投诉东说念主的，为共同投诉。
共同投诉不错由投诉东说念主保举一至三名代表东说念主进行投诉。代表东说念主进入旅游投诉处理机构处理投诉历程的四肢，对合座投诉东说念主发见遵守，但代表东说念主变更、烧毁投诉请求或者进行妥协，应当经合座投诉东说念主同意。
第十四条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个服务日以内决定是否受理：
（一）投诉相宜本主义例矩的，赐与受理；
（二）投诉不相宜本主义例矩的，以理论、书面或者其他适合形态奉告投诉东说念主不予受理的原理；根据投诉内容概况笃定其他处理纠纷阶梯的，一并奉告投诉东说念主。
第四章 处 理
第十五条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本主义另有礼貌外，实行统一轨制。
统一应当以事实为基础，遵守自发、对等、正当、高效的原则，尊重当事东说念主权利，北京配资网站促使投诉东说念主与被投诉东说念主相互关注，竣事契约。
统一不得挫伤国度利益、天下利益或者他东说念主的正当权益。
第十六条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下形态进行处理：
（一）关于事实明晰的，应当立即统一并记载情况；
（二）关于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理讲演书》，与探讨投诉材料副本一并投递被投诉东说念主；被投诉东说念主应当在接到讲演之日起五个服务日以内作出版面回话，提倡事实、原理和答辩见解。
第十七条 投诉东说念主和被投诉东说念主应当对我方的投诉或者答辩提供笔据。
旅游投诉处理机构应当对投诉东说念主和被投诉东说念主提倡的事实、原理及笔据进行核查，必要时不错照章自行开展拜谒，投诉东说念主与被投诉东说念主应当赐与合营。
第十八条 在投诉处理历程中，发现投诉东说念主的投诉内得意者笔据材料存在抓造、污蔑事实或者投诉属于本主义第十一条文矩的不予受理情形的，旅游投诉处理机构不错停止统一。
被投诉东说念主拒不合营投诉处置，酿成不良社会影响的，文化和旅游掌握部门应当依据探讨礼貌对其实施信用护士措施。
任何组织和个东说念主不得打击攻击投诉东说念主。
第十九条 旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，不错出具《旅游投诉拜谒取证寄予书》，向其他旅游投诉处理机构提倡协助拜谒、取证请求。协助事项属于被请求机构权力边界内的，应当照章赐与协助。
第二十条 对挑升性事项需要坚硬或者检测的，不错由两边商定的坚硬或者检测机构进行坚硬或者检测。莫得商定的，一方不错自行向法定坚硬或者检测机构肯求坚硬或者检测。
坚硬、检测用度按两边商定承担。莫得商定的，由坚硬、检测肯求方先行垫付；竣事统一契约后，按照统一契约包袱。
恒盛智投坚硬、检测工夫不计入投诉处理工夫。
第二十一条 在投诉处理历程中，投诉东说念主与被投诉东说念主自行妥协的，应当将妥协后果奉告旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当赐与记载，并停止统一形势。
第二十二条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉东说念主与被投诉东说念主通过现场、汇注、电话、信函等形态进行统一，提倡统一见解，促成两边竣事统一契约。
第二十三条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六旬日以内，作出以下处理：
（一）竣事统一契约的，应当制作《旅游投诉统一书》，由投诉东说念主与被投诉东说念主署名、盖印或者以适合形态证据，并加盖旅游投诉处理机构公章；
（二）统一不成的，应当停止统一，制作《旅游投诉停止统一书》，并以适合形态奉告投诉东说念主与被投诉东说念主。
统一不成或者竣事统一契约后莫得践诺的，投诉东说念主不错按照探讨法律、法例的礼貌，向仲裁机构肯求仲裁或者向东说念主民法院拿告状讼。
第二十四条 被投诉东说念主为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构统一，投诉东说念主与被投诉东说念主未能竣事统一契约，文化和旅游掌握部门不错照章使用旅游服务质地保证金进行补偿或者垫付：
（一）旅行社因放胆、停业或者其他原因酿成旅游者预交旅游用度耗费的；
（二）旅行社违背《中华东说念主民共和国旅游法》关系礼貌断绝履行合同，酿成旅游者淹留而本色发生交通、食宿或者返程等必要及合理用度的；
（三）法律、行政法例礼貌的其他情形。
第五章 监督和保险
第二十五条 旅游投诉处理机构应当使用统一措施的旅游投诉处理信息系统。
旅游投诉处理机构应当与关系部门缔造数据信息分享机制，加强数据分析期骗。
第二十六条 县级以上方位文化和旅游掌握部门应当为旅游投诉处理机构开展服务提供东说念主员、经费、办公景观、车辆和斥地等必要保险。
旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理服务主说念主员按期进行念念想政事、法律法例、专科学问、风雅礼节等方面的培训，提升其业务学问和服务手段。
第二十七条 县级以上文化和旅游掌握部门应当加强对旅游投诉处理服务的监督，措施关系服务四肢。
县级以上文化和旅游掌握部门对在旅游投诉处理服务中有凸起收获或者孝顺的东说念主员，不错给予适合的奖励。
第二十八条 旅游投诉处理放胆后，旅游投诉处理机构应当妥善防守关系材料，防守期限不低于三年。
第六章 附 则
第二十九条 本主义中探讨秘书面孔，由文化和旅游部统一制定。
第三十条 本主义所称以上、以内，包括本数。本主义中的“日”，除已明确为服务日外，指当然日。
第三十一条 本主义由文化和旅游部考究解说。
第三十二条 本主义自2026年3月15日起奉行。2010年5月5日原国度旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理主义》同期废止犇牛宝配资。
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