佳禾资本黑猫投诉2025年度物流领域投诉数据报告：物流行业回复率差异明显

今天，申城以多云天气为主，阳光不时露脸。早晨全市气温起步在2℃～8℃之间，白天在偏东风的吹拂下，最高气温回升到16℃附近。然而，天气舞台即将上演冷暖“大逆转”。气象部门特别提醒，接下来的一周，本市气温起伏剧烈，恍如两季。

近日，市民周先生向“新民帮侬忙”反映，他花超万元购入的一台“Ninebot九号”电动自行车，却给他带来了意想不到的烦恼：当他将车辆充满电后，电量竟然急速下降，车辆明明停在小区，竟显示“漂移”出700米开外。为此，周先生多次联系客服，问题却迟迟未解，门店检测也“难寻病因”。

　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台发布《黑猫投诉2025年度物流领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

　　全年投诉量近22万件

　　2025 年黑猫投诉平台物流行业全年投诉量近 22 万件，随着行业业务规模持续扩大、电商消费带动物流需求激增，投诉量较 2024 年同比上涨 5.52%。因年货节、618、双 11 等消费节点订单量大幅激增，导致节点前后投诉量显著攀升；其余时间投诉量相对平稳。

　　物流投诉典型问题

　　物流投诉中的典型问题主要集中在三个方面，一是配送途中货物出现丢失、破损的情况，影响客户正常的收货体验；二是客户明确提出送货上门的需求，物流方却未按要求履约，仅将货物放置于收货点，未能满足客户的配送要求；三是物流配送存在延误问题，该情况在节假日期间尤为突出，给客户带来了诸多不便。

　　丢件坏件投诉占比超三成

　　从投诉问题来看，丢件、坏件是最突出的痛点，占比约 35%；其次是邮件已到不配送、延误问题，占比约 28%；售后服务欠缺的占比18%。此外，邮件签收问题、提供虚假信息、未履行保价承诺等问题也较为常见。

　　物流行业回复率差异明显

　　2025 年物流头部企业投诉回复率整体处于较高水平，且多数企业回复率集中在 90% 及以上区间，其中顺丰速运、京东物流、中国邮政的回复率接近 100%，中通快递、申通快递、菜鸟、圆通速递的回复率保持在 97% 以上，韵达速递的回复率也超 90%；另有两家企业的回复率显著低于行业多数企业水平，极兔速递投诉回复率为 73.11%，而达达投诉回复率为 0.00%，达达被京东业务整合后，客服响应能力明显下降，二者与其余头部企业的回复率形成明显差距。

　　广东省物流投诉居首位

　　从投诉地域来看，北京配资网站广东省物流投诉占比最大，达 14.30%；山东、江苏紧随其后，占比分别为7.92%、7.42%，浙江、河南则以6.64% 、5.82%位列后续。

　　物流行业消费建议

　　1、托运货物优先选择资质齐全、口碑良好的物流企业，明确运价、配送时效及理赔规则，留存好运输协议、付款凭证等相关单据。

　　2、寄送贵重、易碎、易损货物时，做好多层加固包装，按需选择保价服务，同时拍摄货物完好状态及称重视频留存证据。

　　3、货物运输期间，及时跟进物流轨迹，若出现配送延误、信息异常等情况，第一时间与物流企业沟通并留存沟通记录。

　　4、收货时当场查验货物数量、完好度，发现破损、缺少、错发等问题，立即现场取证并向物流企业提出理赔诉求，避免事后举证困难。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sina.com.cn/）